云服务崛起 打造基于SIP的云呼叫中心

　　近年来，中国呼叫中心市场增长势头迅猛，由于云计算的兴起，给IT领域带来了一场新的革命，并以惊人的速度改变着传统IT产业的运营模式。呼叫中心作为企业信息化的重要组成部分，云计算应用相对成熟，按需交付深入人心驱动呼叫中心云化，这使得呼叫中心行业运营模式正在从“Total Solution”(整体解决方案)走向“Total Service(全面服务提供)”时代。据《2011中国云计算应用现状白皮书暨优秀案例集锦》公布的调查数据显示，在未来三到五年有意向使用云计算呼叫中心的企业中，42%的企业为小型企业（100坐席）以下，37%的企业为中型企业（100~500坐席），大型企业（500坐席以上）为21%。

       SIP让云呼叫中心实践落地

　　为什么要SIP？SIP的美妙之处在于它天生的开放、灵活、简洁与易扩展的特性，SIP可以用于任何类型的通信会话，从语音到即时消息到视频到任何这些类型的组合--会话甚至可以是一个协同的多媒体会议。其具有的高度灵活性和可扩展性使得它非常适合部署在面向未来的应用环境中。SIP还能够与其他互联网应用很好地协同工作，因为它的设计模仿了HTTP和STMP互联网协议。应用于呼叫中心它所带来的好处显而易见：

　　全面访问，使任何位于联络中心内或者外面（诸如支持实地服务的移动应用、家庭座席、分类专家或者分支机构）的员工能够与公司客户进行高效互动。

　　异地负载均分，统一调度资源，根据用户所需向其提供服务，而不用考虑用户的工作地点或所用系统的单项功能，这种跨地域跨单系统的按需交付应用模式契合了数据中心异地容灾备份的运用方式。

　　利用多媒体互动，比如即时信息、视频、远程程现（Presence）以及Web协同工作来创新性地提高客户体验。

　　虚拟的集中化联络中心，面向托管在公司数据中心或者外包给某个服务提供商的多站点和远程站点机构,以提高生产力并快速部署新功能。

　　通过应用软件统一地应用商业规则：无需专有硬件即可控制管理语音和其他通信渠道的互动管理。

　　以上种种应用在云端的感觉，正好与云计算的理念不谋而合。云呼叫中心意味着应用可以部署在网络内的任何地方，而SIP的卓越特性使这种理念在呼叫中心领域的应用成为可能。