新一代呼叫中心核心技术

　　当新一轮的采购发生时，联络中心的负责人会对整个交换机市场提出一系列核心问题， 包括功能、未来能力、供应商可靠性等。2000年早期所采购的那一代交换机即将被淘汰（部分已停产）。有时，由于供应商之间的并购，企业会面临产品介绍不清晰的问题。所幸的是，这反而成了企业向新平台转移的契机。新平台有着更强的生命力和更加开放的协议。

　　未来三到七年内，即下一轮升级，联络中心必须自我调整，以适应日新月异的客户环境。多渠道与跨渠道交互已然成型，新型联络方式如社交媒体，应运而生。而移动设备则令简单的交互复杂化。面对这一形势，客户应坚持让供应商提供一种可以平滑过渡的模块。

　　客户对新工具的要求是，首先安装和维护要更加简单，同时还要具有先进的（可升级优化的）能力。

　　目前，许多联络中心使用的仍然是即将被淘汰的传统平台，处境艰难，无法保障迁移到新平台后可以进入下一代、多媒体交互环境。对一些企业来讲，供应商之间的并购意味着更加不确定的未来以及更高的IT成本。

　　PBX与ACD供应商的现有升级路径令客户很难根据自己的需求进行未来规划。但是，市场上确实还有另外一些产品，可以真正帮助企业掌握自主权。借助这些产品，企业可以逐步淘汰其现有的交换机。企业还能对现有投资物尽其用，在一个更好的、操作稳定的和面向未来的平台上方便地增加所需的容量，维护着生机勃勃的开发者社区和专业服务提供商系统。

　　为何选择SIP？为何现在就要行动起来？

　　近年来，SIP中继越来越普及。起初SIP受欢迎是因为节约网络运营成本的需要，即降低长途、通话与本地使用费用的成本， 以及减少所需中继的数量。如今，企业已意识到SIP在节约成本之外的优势，包括整合与增强企业应用的能力（如电子邮件和语音邮件）；数据中心之间的冗余；灵活路由通话流量（如“全天候”工作流程负载均衡）。

　　基于标准的SIP功能是一种有强大吸引力的平台。企业可以在平台上搭建呼叫路由的基础架构。通过基于IP的平台，企业可以根据自身的需求和工作的时间表，在自由安排迁移的同时，充分利用现有平台上的投资。

　　与传统交换机相比，基于SIP的平台有支持多样化交互的先天优势，包括协作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移动设备的点击通话功能、虚拟化联络中心运营、增强型变更路由至替代位置以保证服务中断时的业务连贯性。

　　对于联络中心，与传统交换机相比，SIP具有两大优势。首先，作为一种开放标准，SIP允许客户自由选择所青睐的硬件和软件。SIP系统可与其它任何基于SIP的设备、平台或应用连接。这样，由于跨平台整合所导致的服务中断风险降低了，部署也更加快速。

　　SIP的另一个优势在于其强大的呼叫处理功能已超越了语音范畴，而扩展至全新的媒体领域。无需增建基础设施，便可加入前瞻性的媒体交互功能，如聊天或视频。同时，作为一种企业通信平台（不仅是一种联络中心平台），SIP还可帮助企业缩短客服座席与其它办公人员之间的距离，这些办公人员可为相关交互提供宝贵的建议。

　　企业期待更加开放的系统

　　企业面向未来升级交换机的步骤，可以看作是由不够成熟的技术阶段向更加开放、灵活的阶段过渡的一种过程。图1展示了这一过程。企业通常以一种三角模式开始其联络中心的运作，将企业电话系统扩展至一小组专业电话接听人员来回应客户呼叫。随着这一过程的成型，企业通常会转向一种传统的专业联络中心。这种联络中心由独立的ACD构建而成，呼叫路由功能强大。在这个阶段，准技术客户最关心交换机为其带来的效率--借助最基本的呼叫路由基础设施（与自助服务），将基于服务的呼叫与企业的其它电信业务分离开来。

　　2000年中期出现的交换机具有TDM与IP交换机的混合功能。这种混合功能可帮助企业为客户提供语音之外的替代联络渠道（通常是电子邮件与聊天功能）。这就要求联络中心负责人与其IT同事更加密切地配合，以保证呼叫处理与相关企业软件系统之间的连接。就是在这个后CTI、前SIP交换机时期，许多影响多渠道客户联络扩展的固有障碍显现了出来。在许多企业内，分散的渠道继续阻碍着规划人员扫除社交媒体和客户移动性等新技术所带来的破坏性影响。

　　在过渡的最后阶段（迄今为止），企业发现，当今的全新SIP交换机的开放性为内部整合铺平了道路。这种开放性可帮助联络中心通过多种替代性联络渠道与交互系统进行创新。最重要的是，SIP可提供一种平台，从而帮助企业面向未来，消除联络中心面临的技术迅速过时的风险。通过保障交换机平台不断发展、进化，帮助企业利用其服务产品在激烈的竞争中脱颖而出。

　　由于SIP产品具有支持语音、视频、即时通讯以及其他媒体的天然优势，这种分阶段过渡可帮助企业逐步投资多渠道和具有移动功能的技术，从而为客户服务部门提供面向未来的发展路径。

提高容量不再是徒劳之举

　　SIP交换机如Genesys SIP联络中心，可为有传统ACD的联络中心提供简单和明晰的过渡方案，帮助企业消除继续投资传统平台的无奈。由于这些工具能够在多供应商和多PBX的环境中运作，企业可根据业务增长增加座席数，同时又能让现有座席仍留在传统的平台环境中工作。由于新平台的功能可跨越传统TDM和SIP环境，因此可以实现无缝迁移和甚至共存的座席虚拟化。（使用SIP交换机的座席和使用传统系统的座席共存的一段时期）。

　　或者，企业也可以逐步或一步到位地将座席全部转移至基于SIP的平台。无论选择哪种方式，企业都能根据业务需求来扩展联络中心，无需对缺乏灵活性的传统平台再做更多的投资。最重要的是，企业无需将其整个基础架构推倒重建，便可进行迁移。

　　此方案不但可让企业停止投资传统平台，快速扩展联络中心，还可以帮助企业开发诸如客服业务外包等新业务。企业可轻松连接分支机构、后台或企业其他员工，并能够根据客户服务的需求进行创新，即使是在迁移过程中也不会受到影响。同样，由于SIP可支持多媒体，企业可借机添加新渠道和媒体类型来增强实力，同时其传统的语音平台仍可继续发挥作用。

　　SIP为联络中心提供一种更加有保障的未来

　　在过渡环境中，SIP的实际优势之一是，它可以帮助企业增强其电信系统的稳定性与可靠性。许多情况下，尤其对于中型企业来讲，传统的PBX/ACD基础设施被用来支持企业电话系统与联络中心通信。而这两项应用对稳定性有着高度的要求。如果将客服座席从传统交换机迁移至SIP平台，那么企业将省去最大的一项开支。

　　联络中心座席对交换机的要求向来是最高的。任何的系统故障都将导致客户服务的中断，正常运行至关重要。虽然企业通信故障对企业也很棘手，但联络中心的停机却是100%呈现在客户面前，会直接导致客户的流失。此外，企业应用功能趋向精简化，交换机的压力也因此得到缓解。因此，帮助座席摆脱传统基础设施可为企业的其它部门快速创建一个更加稳定的通信环境，同时还可将企业的现有平台投资得到更好地利用。而且，企业能够根据自己的时间表来迁移座席，而无需再服从技术供应商的时间安排。

　　不同于传统交换机，基于SIP的平台提供了实现先进特性的途径，省去了传统ACD的复杂性和费用。它可帮助企业快速完整地部署系统，始终保持着先进功能。与传统交换机相比，SIP交换机是一个更有机动性、更灵活的平台。图2展示了SIP系统在传统ACD环境中的一些优势。

　　在考虑未来几年的趋势，联络中心的买家需要筹划强化一些新性能，包括新联络渠道、软件更紧密的融合、以及更高级的应用，如分析和座席性能管理。以上的这些选项将难以兼容到专有的ACD中。事实上，许多企图将这些性能添加到老式交换机上的企业，会选择放弃这些性能的扩充。这将降低他们的竞争力，并最终会弱化客户的体验。

　　面向未来，打造企业通信基础架构

　　许多老一代平台面临淘汰，使用传统系统的企业担忧如何适应市场和满足客户更有挑战性的需求。 基于SIP的平台可帮助企业摆脱基础架构的限制，自由选择应用。借助SIP，组件间的互操作性可帮助企业根据具体的业务需求创建基础架构环境。 凭借可覆盖远程座席以及诸如分支机构员工等非标准座席的平台，企业可以创新地扩展其客户服务容量，而无需升级基础架构。重要的是，企业可轻松为其客户服务架构添加新渠道，包括视频、即时消息/网聊、电子邮件及语音。

　　总结

　　未来几年，联络中心无疑将对其交换基础架构提出更高要求。语音交互需要与其他媒体结合起来。客户交互变得更加复杂，在一次客户互动中会触及到多个渠道。面对传统交换机所提出的路线图，企业需要在既有投资和更加灵活、开放的系统以及快速部署新科技的需求之间做出平衡。企业急需基于SIP基础架构这样的系统，以便能够自行选择电话组件和应用。

　　坚持使用老式交换机来运营联络中心的企业，会面临种种困境，，例如：对基础架构失控的风险，危及到客户服务的质量，无力根据需要增加容量，企业不能自由地向新客户扩展支持模式。使用真正的基于标准的SIP解决方案，将决策的能力归回原位：企业自己掌握发展方向；企业自由地规划如何从传统设备迁移至基于开放标准的平台；实现多媒体和具有移动功能的面向未来的客户服务。企业应该将以上的三个要素视为选择下一代平台的关键标准，引领下一代客户交互。