谷歌将用AI助手接管联络中心

   据称，谷歌已与至少一家希望将Duplex整合到其运营中的潜在客户进行了对话。据报道，这是一家大型保险公司，它有兴趣使用语音助手处理简单的客户服务电话。

   谷歌发言人表示，谷歌目前专注于Duplex的消费级用例，而不是潜在的企业级用例。谷歌并没有与企业客户一起测试Duplex。Duplex被设计用于非常特定的用例。目前谷歌专注于与一些客户一起测试Duplex用于餐厅预订、美发沙龙预订和休假。重要的是获得正确的体验。谷歌采用的是缓慢而可控的方法，将测试中的学习和反馈结合起来。

   如果谷歌能够进入自动电话业务市场，它可能会获得巨大利润。研究公司ResearchAndMarkets预计，到2022年，基于云的客户联络中心市场将从2017年的68亿美元增长到210亿美元。

   当然，随着市场的扩大，竞争也会激烈，谷歌并不是唯一一家看到联络中心市场机会的科技巨头。去年，亚马逊开始销售其广受欢迎的语音助手Alexa的一个版本，这个版本专门用于通过电话和文字回答问题。同样，IBM、微软和思科等公司也已经涉足这项业务。

   当然人类将不可避免地受到影响。大多数公司已经将这类工作外包给可以支付低工资的国家，以便减少与客户服务相关的费用，而且AI可能会进一步削减成本。例如，这对菲律宾这样一个拥有120万联络中心工作人员的国家来说将是毁灭性的。

   从历史上看，不用人类来完成客户呼叫交互的最大障碍之一是AI难以处理这类事务。The Conversation在2015年进行的一项调查发现，绝大多数（90％）的受访者打打客服电话，希望与人交谈。80%的受访者表示，他们跳过自动化部分试图与人交谈，只有10％的人表示对所谓的“交互式语音应答系统”表示满意。

   Google Duplex或许可以通过使自动交互更像人类和更逼真来解决这个问题。谷歌在演示中所展示的AI助手插入“嗯”和“呃”的声音，使对话看起来更流畅，令人印象深刻。

   这也可能对人产生完全相反的影响。有些人发现Duplex演示是可怕的，并且担心AI伪装成人类。这种担忧最终使谷歌承诺Duplex将告诉人们他们正在与人工智能对话。

   这可能是谷歌进军联络中心业务的一个障碍。据The Information称，“道德担忧”掩盖了谷歌对Duplex技术的展示，也让对AI助理感兴趣的公司有些犹豫。