云呼叫系统如何降低企业成本？与人工智能融合有哪些优势？

一、云呼叫系统的定义和功能

1、云呼叫系统的定义

云呼叫系统是一种基于云计算技术的电话服务系统，通过互联网实现呼叫与服务，包含呼叫路由、自动语音应答（IVR）、客户关系管理（CRM）集成等功能，为企业提供全面的呼叫中心解决方案。

2、云呼叫系统的功能

云呼叫系统的功能非常丰富，以下是一些主要功能：

• IVR语音导航：客户可以通过按键或语音选择服务，紧急情况下座位可以自动将来电转接到相应技能组处理。
• ACD话务分配：根据客户输入的关键词智能分配空闲坐席人员或专业知识科目的接线员，同时也根据客户输入所属的VIP客户和终端区域。
• 来电弹屏：客户来电后，座位可新增或修改客户信息，提供历史记录查询及导航菜单栏，方便座席快速了解客户信息。
• 呼叫监督：企业可以设置“班长座位”，监督客户服务代理的绩效，包括监控、拦截、强插入并强连接到正在进行的呼叫，或者强制普通客户服务代理退房，还可以为团队成员设置各种权限（功能操作权限和数据访问权限）。
• 通话记录：后台系统自动记录和存储客户呼叫记录，通话结束后，企业客户服务和经理可以在呼叫中心管理控制台中下载并收听录音，可用于调查公司内部接待人员的服务态度和工作情况，便于企业对呼叫中心业务进行自检。
• 客户数据库：客服人员可以随时输入或查询客户的信息数据，例如客户的身份信息、优先级属性和历史服务信息，还可以查看和输入自定义注释文本，来电时会自动显示之前输入的客户信息。
• 销售订单管理：这是电子商务云呼叫平台的功能，允许企业用户对产品进行分类和管理，灵活地添加或删除客户订单，还可以设置和管理用户的订单状态。
• 呼叫记录统计：包括整个呼叫中心数据的统计，如连接率、排队情况、满意率、查询和检索、呼叫详细信息、IVR按钮规则统计等，便于企业分析呼叫服务的具体情况，部分呼叫中心系统有更深入的统计分析功能，如呼叫损失分析，帮助企业用户更好地配置呼叫中心资源。
• 短信：除了接听和呼出电话，呼叫中心还可以支持短信服务，例如短信的群组发送，企业的代理人员可以直接点击电脑上的客户号码发送短信息，还可以使用短信模板编辑短信内容。
• 多渠道支持：提供综合沟通平台，可通过电话、电子邮件、即时消息和社交媒体等多种方式与客户进行沟通；具备强大的数据分析能力，能够实时监控各个沟通渠道的客户互动情况；能与市面上的主流CRM系统进行无缝集成；智能客服机器人功能可24小时不间断为客户提供服务，处理常见问题，减轻客服人员负担。
• 灵活的组网方式：支持多种接入方式，如运营商线路、直拨线路、中继线路、固定电话、手机等；支持多种接口服务，如IVR、呼叫记录、语音信箱、电子邮件等；提供丰富的接口服务，可以通过接口与CRM系统对接，实现客户资料自动收集，也可与OA系统对接，实现办公自动化等。
• 统一管理：可以帮助企业从管理上实现统一管理，包括客户信息的集中管理（客户信息通过统一的用户管理进行集中管理，并为企业提供一系列的统计报表）、系统与业务流程相结合实现智能化办公、系统与外部接口实现互联互通、电话录音和通话记录上传到系统中方便企业进行对员工的考核、话务报表和数据分析、系统的安全管理和密钥管理功能、系统提供API接口支持第三方系统接入。

二、云呼叫系统的应用场景

云呼叫系统作为一种高效灵活的通信解决方案，在多个行业中展现出广泛的应用场景。以下是其主要应用场景的详细分析：

1. 客服行业

• 功能整合：整合客户资料，自动识别来电，快速转接至相应服务人员。
• 个性化服务：提供个性化服务，提升接听效率和客户满意度。
• 客服机器人：处理常见问题，实现24小时在线服务，减少人工成本。

2. 销售和市场推广

• 外呼活动：帮助企业进行外呼活动，自动拨打潜在客户电话。

• 精准营销：通过数据分析和客户画像，提升市场推广效果。

• 销售工具：支持智能拨号、拨号计划设置和通话记录自动生成，提高销售团队效率。

3. 电商行业

• 高峰期应对：根据呼入量灵活调配服务资源，确保不错失潜在客户。
• 多线路接入：支持多线路接入，实现高并发呼入，提供强大的客服支撑。

4. 教育培训

• 学员招生：用于学员招生和课程反馈，优化课程设置。
• 系统对接：无缝对接学校管理系统，提供详细通话记录和分析，制定招生策略。

5. 金融行业

• 安全保障：提供安全性极高的呼叫中心系统，保障客户信息安全与隐私。
• 数据加密：通过数据加密和身份验证机制，增强客户信任感。

6. 旅游行业

• 季节性应对：快速应对客户咨询需求的季节性和热点性变化。
• 流量调节：在高峰期进行流量调节和团队调整，确保及时响应。
• 自动化回复：在谷峰时段通过自动化回复解决客户基本疑问，提高满意度。

7. 远程办公

• 团队沟通：支持远程工作，团队成员可通过云呼叫系统进行实时沟通。
• 数据访问：允许用户随时随地访问重要业务数据，提高工作效率。

8. 数据分析

• 数据收集：实时捕捉通话数据，生成详细报告和分析。
• 决策支持：帮助企业了解客户需求，识别服务瓶颈，提供决策依据。

三、云呼叫系统相比传统呼叫中心有哪些显著的优势

云呼叫系统相比传统呼叫中心具有以下显著优势：

• 低成本：云呼叫系统不需要购买昂贵的设备和软件，只需一台能够连接互联网的电脑即可使用，大幅降低了初始投资和运营成本。
• 高效率：云呼叫系统能够快速转接客户电话至指定客服人员，实现高效处理客户问题，提高服务效率。
• 灵活性：云呼叫系统易于快速部署和调整，可以根据企业需求灵活增减座席数量，适应不同规模和行业的需求。
• 数据分析：云呼叫系统支持通话记录、录音、业务记录等功能，企业可以通过数据分析提升服务质量和客户满意度。
• 多渠道接入：云呼叫系统支持电话、电子邮件、社交媒体等多种通信渠道，满足不同客户的沟通偏好。
• 分布式管理：云呼叫系统允许员工和坐席从任何地点远程工作，便于企业集中管理，特别适合有多个分支机构的企业。
• 权限设置灵活：云呼叫系统可以根据不同角色和组别设置不同的权限，满足不同客户的需求，使用起来更加便捷。
• 建设周期短：云呼叫系统可以根据需要快速开通坐席数量，建设周期短，管理方便。
• 功能丰富：云呼叫系统已与AI技术融合，提供智能IVR、智能客服接待、智能外呼等多种功能，提升服务效率。
• 稳定性和可靠性：云呼叫系统依托云计算技术，实现高可用性和容错性，保障服务的连续性和稳定性。
• 成本效益：云呼叫系统属于租赁服务，企业按需付费，不需要承担额外的硬件设备购置和维护成本。
• 外显本机号码：云呼叫系统可以外显本机号码，提高接通率和客户信任度。
• 无需额外设备：云呼叫系统不需要额外购买外呼设备，使用手机或电脑即可实现外呼功能，提高工作效率。
• 不限制使用场景：云呼叫系统不受地域和场所限制，员工可以在任何地方进行外呼工作，提升工作便捷性。
• 集成CRM系统：云呼叫系统通常集成CRM客户管理系统，方便批量上传客户资料，实现一键外呼，提升客户满意度和忠诚度。
• 低成本计费：云呼叫系统通常是单向扣费，不会额外扣除本机话费，有助于企业控制成本，提高投资回报率。

综上所述，云呼叫系统以其低成本、高效率、灵活性、数据分析能力、多渠道接入、分布式管理、权限设置灵活、建设周期短、功能丰富、稳定性和可靠性、成本效益、外显本机号码、无需额外设备、不限制使用场景、集成CRM系统和低成本计费等优势，为企业提供了更加高效、灵活和优质的客户服务体验。

四、云呼叫系统在客户服务中如何降低企业成本

云呼叫系统通过多种方式帮助企业降低成本，主要包括以下几个方面：

• 降低初始投资成本：传统的呼叫中心需要企业购买昂贵的硬件设备、电话线路和通讯设施，以及维护和更新这些设备的费用。而云呼叫系统基于云计算技术，无需购买大量硬件设备，只需按需订购服务，这种灵活性使得企业无需进行大额的初始投资，大大降低了呼叫中心建设的成本。
• 弹性伸缩降低运营成本：传统呼叫中心通常难以应对业务波动，无法快速调整通话资源。云呼叫系统可以根据业务峰值自动调整资源，实现弹性伸缩。在低谷期，企业可以缩减资源使用，节省运营成本；在高峰期，企业可以迅速增加资源，保证通话质量和客户满意度。
• 降低维护与管理成本：传统呼叫中心需要企业投入大量人力和时间进行硬件设备的维护和管理。而云呼叫系统由云服务提供商负责设备维护和软件升级，企业只需专注于客户支持和服务质量的提升，无需额外担心设备管理问题。这样有效降低了企业的维护和管理成本。
• 优化人力资源成本：云呼叫系统的自动化语音应答（IVR）系统可以帮助客户自主解决一些简单问题，从而减轻客服人员的负担，提高客服效率。此外，云呼叫系统的智能路由技术可以快速将客户连接到合适的客服代表，提高问题解决效率。优化人力资源的使用可以降低企业的人力成本。
• 提升效率与客户满意度：云呼叫系统的多渠道整合使得客户可以通过电话、在线聊天和社交媒体等多种方式与企业交流，提高了客户支持的灵活性和效率。实时监控和数据分析功能帮助企业了解客户通话状态和质量，及时发现问题并进行优化改进。这些优势提升了企业的运营效率和客户满意度，从而为企业带来更多的业务增长和口碑宣传。

综上所述，云呼叫系统通过降低初始投资成本、运营成本、维护与管理成本、优化人力资源成本以及提升效率与客户满意度，帮助企业实现成本节约和效率提升，从而在激烈的市场竞争中获得优势。

五、云呼叫系统与人工智能和大数据技术的融合

云呼叫系统在未来的发展中，将通过与人工智能和大数据技术的深度融合，大幅提升服务效率。以下是一些关键点：

• 智能语音识别和语音合成：云呼叫系统将利用先进的智能语音识别技术，实现与客户的语音对话，快速准确地识别客户意图，并通过语音合成技术生成自然流畅的语音回复，提升客户体验。
• 智能语义理解和对话管理：通过智能语义理解技术，系统能够深度理解客户的问题和需求，提供个性化和智能化的服务。这种技术不仅提高了客服效率，还能为客户提供更加专业的支持。
• 个性化推荐和智能引导：云呼叫系统可以根据客户的历史行为和需求，提供个性化的产品或服务推荐，提高客户满意度。同时，智能引导功能帮助客户快速找到解决问题的途径，提供针对性的帮助和建议。
• 多渠道接入和智能路由：支持电话、在线聊天、邮件等多种客户接入方式，智能路由技术将客户请求自动路由到最合适的客服人员，提高客户接待效率和准确性。
• 实时监控和数据分析：云呼叫系统可以实时监控客户与客服的交互过程，收集和分析大量数据，优化服务流程和提升客户体验。实时监控功能帮助呼叫中心迅速发现问题并采取措施解决，保证服务质量和效率。
• 数据驱动的决策支持：通过大数据技术，云呼叫系统能够收集并分析客户行为数据，生成报告和分析结果，帮助企业了解客户需求，优化服务流程，并为市场策略制定和业务决策提供有价值的洞见。
• 人机协同的服务模式：未来的云呼叫系统将更加注重人机协同，结合人工智能的自动化处理能力和人工客服的专业性，提供更加高效和个性化的服务。

通过这些技术的结合，云呼叫系统将能够提供更加高效、个性化和智能化的服务，满足现代客户的多元化需求，同时也为企业带来更高的竞争优势和客户满意度。随着技术的不断进步和应用的不断拓展，云呼叫系统将继续发挥重要作用，成为客户服务领域的重要创新技术。

六、云呼叫系统的未来发展趋势

随着人工智能和大数据的应用，云呼叫系统将更加智能化和自动化，实现更为智能的客户服务和支持。未来的云呼叫系统将更加注重与其他企业系统的集成，实现更为全面和一体化的业务管理和客户服务支持。同时，云呼叫系统将更加注重客户数据的安全和隐私保护，采用更加安全可靠的技术和措施。