呼叫技术支持

            我们提过，有些软件是完全免费提供的（像电子数据表和E-mail这些执行Internet基本功能的软件都可以在网上任意免费下载），这是因为软件的复制成本微乎其微。但是软件最初开发的费用呢？一些应用程序生成工具使得编写软件的过程比以前简单得多，所以开发费用也小多了。现在人们编写Windows应用程序时再也不需还像以前那样涂涂改改的费劲T,大多是只要点击或拖动对象或模块之类的操作。现在的程序用户界面也是很重要的，有时甚至和程序内部如何运行一样重要。把软件拷贝来就使用的行为到底有多少呢？现在可读写光盘驱动器越来越普及，而复制一张光盘很容易，以致软件店里的简装软件都难以得到预定的利润。实际上也不仅仅是个人用户犯了这样翻版软件的错误，也不知有多少公司买了一个用户使用执照就把这个软件拷贝在十多个机器上使用。

这里的意思不是在强调软件收入面临着威胁，而是为了说明在商业简装软件上仍然需要大量的资金投入。尽管复制软件到处都是，为什么不是所有人都只使用从Internet上下载的免费软件或使用盗版软件呢？

这仅仅是因为人们购买软件时的付款与软件的内在价值并无多大关系，他们买的只是软件的技术支持，买的是在软件遇到故障而停滞不前或不像预料的那样运行时可以打电话找销售商来解决问题的权利，所以卖光盘的销售商在包装盒里附上注册卡和光盘的序列号，还有某些软件在安装时所需要的关键字。另外，是否付款购买软件还关系到有没有帮助信息。

            如果说购买者付款主要是为了得到技术支持而几乎不是为了别的什么的话，那么也就能得出这样的结论：“提供的技术支持越好，产品也就越好”，现在这样的结论或多或少是正确的。付款与不付款的区别在于付款可以拨打800号咨询免费电话或得到更多的技术支持，还有其他的与技术支持有关的服务。实际上，不仅仅在软件领域技术支持的价值很高，当用户想在计算机上安装一个扫描仪、第二个硬盘、扩展支持设备、不间断供应电源（UPS）或其他的外围设备时，往往会不知如何做，实际上他可以打个电话求助于技术支持中心。

            上面所说的与在Web里处理语音有什么关系呢？用户常常遇到的问题是安装已经过期的软件或缺少软件的最新版本，但访问一下卖主的Web站点往往可以解决不少问题，所有的文档例如最新版本的可供下载的软件都可以在这里找到。如果想给计算机安装或升级相关软件，这些Web站点都能提供不少的有用资源。实际上，传统的技术支持呼叫中心，渐渐地变得也要依靠于Web上的大量可用信息。通常技术支持中心向呼叫者提出的第一个问题就是：“你有没有看过Web站点上的FAQ（常见问题）”，FAQ对一般用户通常会有不小帮助。在用户遇到难题而得到FAQ帮助时，就好比在角落里藏着怪物的迷宫里遇到神仙引路一样，用户只需点击按钮就可以解决问题。

通常情况下，在用户提出请求之后，如果没有一个闲置的顾客代理，这个用户就要等待。这时就会这样提示用户：“所有代理人都忙于处理其他顾客的请求”，听起来好像每个代理人都在工作岗位一样，但实际上有的代理人正在吃午饭，有的刚刚结束一个半小时的呼叫处理正在休息，或者还有的甚至在偷懒而拒绝工作。在顾客等待时通常是播放一些各式各样的音乐，这些音乐会被周期性的中断，其中插入一些类似于“您的呼叫对我们公司很重要”的提示（但很明显，它的重要性还不足以从别处调拨一些资源以立即处理您的呼叫）。

            这些愚弄人的做法当然应该受到批评，一些好的站点会通知呼叫者大约的等待时间，让呼叫者自己决定是否等待还是过一段时间再发岀请求（这个提示的等待时间通常不会太短，人们都抱怨比想像的要长—些）。如果Web站点主要是提供一些帮助信息方面的技术支持，那么在处理语音时利用VoIP技术是一个不错的方法。这样做的意义在于避免了只有语音或只有Web的技术支持上的难题。