为顾客着想

            现在，除了通过Internet和Web得到技术支持外，更多的人是通过Internet和Web购物，购买的商品从小汽车到鲜花可以说应有尽有。一些传统的销售目录公司把他们的商业机构重组，以利用不断发展的Internet和Web网络。把语音和Web集成起来的好处不仅仅是PC机要比普通电话高级得多,而且那样做会节约不少费用。这样做也更有利于细分顾客（当公司提供多种商品或服务时需要）或向顾客提供更好的服务。把语音和Web集成起来有时也可能为顾客提供新的服务，例如根据顾客以往购买的情况向顾客推荐新产品等。向着Web的方向重组商业意味着向着Web的方向重组呼叫中心，这需要把语音引入Web站点。传统的只有语音的销售呼叫中心的服务水平往往很低，顾客需要接受长长的语音菜单，再从中选择。在那种基础上也很难通过什么技术让其改进，而顾客却迫切地需求更好的服务，外部竞争的压力也越来越大。.
            顾客期望有更好的系统，他们希望系统的反应时间短，希望代理人能随时在顾客需要时接受顾客的呼叫，希望公司知道他们是回头顾客而不再让他们等待。即使人们越来越钟爱Web,但是他们仍然希望在填写定货表格时可以选择填写的栏目。例如，有些人乐意把信用卡号码告诉代理人，但是却不愿浏览Web时输入这些信息。现代的呼叫中心需要一定程度的计算机电话集成技术，其细节将在本章后面阐述。目前，支持VoIP的Web站点还没有建成，呼叫过程还是分段完成的，在许多情况下，顾客完成定货的方式或者是通过带有专用分组交换机的PSTN和自动呼叫分配装置（ACD）,或者是通过Web站点，或者是通过E-mail,甚至也有可能是通过传真。这些各自独立的方式，都是通过各自独立的数据库和核查程序来完成。服务的水平取决于接入到公司时所采用的方式。不存在一种综合的代理或应用，这种情形如图6-4所示。