Internet售表公司

想像一下代理人在Web站点利用VoIP或者在呼叫中心利用Web帮助顾客购买某些商品（例如：一块表）时的行为，有时对技术（例如VoIP）的讨论往往局限在技术本身，而忽略了人的因素，下面就人的方面对VoIP做如下讨论。

1.代理人到达公司后，坐到自已的办公室里打开PC机，带上耳塞电话，准备工作c如果这是一个典型的呼叫中心，就会有呼叫正等待处理，代理可以看到一个弹出窗口，上面提示着来自PSTN的第一个呼叫（指访问Web站点），这个信息是由呼叫中心的应用程序提供的，这个操作是必须的，因为这个呼叫者可能是第一次访间这个Web站点。然后，代理人就从Web站点得到了电话号码，并很可能接受了这次交流。这样随着交谈的进行，呼叫者的姓名等基本信息也就收集到了。呼叫中心数据库还会通过顾客关系管理软件收集到用户的其他信息，诸于“该用户不喜欢橡胶手表”之类的。

2.代理人和用户交谈，开始可能是称呼用户的姓名（此时一定要多注意发音是否正确）向他（她）问好，然后顺着用户所关心的话题向用户推销产品，这些交谈都发生在局域网上利用VoIP实现，尽管用户可能是在普通电话一端。随着交谈的继续，代理人可能需要把这个呼叫转给处在另一个城市的一位手表专家来处理，他就可以把用户的记录传送到另一个呼叫中心，并且把已经进行过的谈话内容的概要一起传送过去。

3.第一个呼叫结束之后，可能会弹出一个窗口，提示Internet上发来的VoIP呼叫，这也是很有用的信息，因为这表示这个顾客正在浏览Web页面，此时，代理只要用鼠标轻击儿下就可能跟踪到顾客浏览的内容，代理甚至可以在顾客的屏幕上开个小窗口，里面让顾客填上姓名甚或相片之类的信息，顾客填好后，代理就可以看到。

4.第二个呼叫和第一个呼叫的进程一样，代理人尽可能的为顾客提供帮助，同时推销产品。通过语音交流比仅仅浏览Web站点更容易卖出商品，例如卖岀一只表带什么的。随着谈话的继续，代理人可能会对顾客给以看似真诚的关心，例如代理人可能会说：“您说您是一个建筑工人，您是否需要一个很牢靠的表带？”或者更普遍一点的：“您是否需要一个有双时区的手表？”。通过交谈销售比仅通过Web网页的效果要好得多，打个不恰当的比喻，一个乞丐沿街乞讨比坐着不动旁边挂个牌子让人家往盒子里投钱的效果要好。

5.如果顾客对代理的介绍持怀疑态度，代理人可以帮顾客打开Web上相应的网页，以让顾客看到更详细的介绍。如果顾客同意购买的话，代理还可以完成定货程序并填好最后的购货单和发票。这样一次交易就完成了。有一点很重要的必须指出来，就是一切技术支持例如电路交换、路由选择、排队和传输等所有伎输过程操作对呼叫者都是透明的。也就是说不呼叫是来自PSTN还是Internet,还是同样的软件、硬件，同一个的代理人来处理，只是信息量有一些小的差别，但顾客服务水平仍然是很高的,因为VoIP能做的太多了。

和电信工业的其他技术一样，在Web中引入VoIP并不是一项简单的工作，相当多的用户在把免费VoIP软件下载到自己PC机上安装时第一次都失败了。主要是因为设置的过程太复杂，经研究有人指出，即使呼叫的另一方的设置是合理的也是兼容的，本地的设置也一般要四次左右才能设置正确。有些人甚至连他们的PC机有没有扬声器和麦克风都不知道，也不管是不是支持H.323协议，就要安装VoIP。

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