Web站点处理语音时的问题

            要让系统正常工作，把VoIP包顺利送到呼叫中心，销售商们必须做好三件事。首先，必须努力合作，ACD,VoIP,Web和其他一些硬件软件的销售商之间必须协调，能够把这些产品构成一个整体。第二，这些销售商必须帮助用户了解到VoIP呼叫中心以后可能的发展情况，不能让用户有什么疑问。第三，必须帮助统一VoIP标准，这一点在本章结尾再做讨论。

            一些更深入的问题是人们工作时所遇到的问题，差不多有30年的时间，呼叫中心都是以普通电话为主题，现在引入VoIP,不仅仅是公司要转换到一个新的环境，而且这些潜在用户也要改变自己的装备环境。把Web聊天、回叫信号以及VoIP等功能加到呼叫中心，不仅会把顾客弄糊涂，甚至连代理人都会被弄糊涂的。因为VoIP呼叫与PSTN呼叫时代理的工作特征不一样，所以顾客得到的服务水平可能也会不一样，这在短时间内是无法避免的，但这种现象却不允许延续较长时间。

            语音和数据的特征并不相同，在以前，语音送到呼叫中心，而数据送到Web站点，现在把呼叫中心和Web站点结合起来，应该以哪个的特征为主导呢？前面已经提过语音和数据的结合，然而把两者统一来处理，还会遇到一些棘手的问题。既然对语音和数据都采取相同的处理技术，那么在处理时也就分不清处理的对象是语音还是数据，更不用说分辨是什么使用者了。然而语音使用者和数据使用者的习惯却是不一样的，例如语音使用者通常比较懒散一些，如果在遇到线路忙时，就会等一段时间后再呼叫。数据使用者却不一样，在遇到网络忙时，往往会想着抓紧时间尽快传输数据。从道理上说；网络的设计应该同时满足不同种类使用者的不同习惯。如果PBX之间的一条链路中断，对语音使用者来说应该告诉他们从PSTN上呼叫。如果路由器之间的链路中断，就应该尽快把数据传输出去，因为如果在4小时左右的时间内路由不能恢复，这些数据就要丢失。实际上把这两种业务集成到一起传输，满足两种特征的集成环境现在还不成熟。还有一些技术上的问题，例如Web和呼叫中心之间到底能够集成到

什么程度？对这种混合的系统，用什么样的网络管理系统合适？还有所进行的交易，不管是在基于PSTN的还是基于VoIP的，都必须采取同样的程序。

然后，在本章结束时再次说一下VoIP的标准问题，标准不仅是SS7-VoIP网关信令集成所必需的，而且对终端用户软件来说也是必需的，没有人愿意为访问不同的Web站点需要下载安装不同类型的VoIP软件。而VoIP标准本身的重要性足以让其自成一章。